📅 Avril 2026

Service client Besti

Analyse mensuelle de l'activité et des performances du service client Besti — Avril 2026.

📅 Avril 2026 🛠 Gorgias 🔒 Confidentiel

📦 Activité & Volume

Vue d'ensemble du volume traité sur la période.

Tickets créés

759

Sur le mois d'avril 2026.

↓ −68% vs mars 2026

Messages reçus

1 443

Soit ~1,9 message par ticket créé.

↓ −53%

✅

Avec 844 tickets fermés pour 759 créés, l'équipe termine le mois avec un volume traité supérieur au volume entrant. La baisse de volume par rapport à mars (−68%) reflète un retour à un rythme plus habituel après le pic de mars.

⚡ Qualité de service

Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.

First Response Time

2h15

Moy. marchands : 13h26 · Top 5% : 1h09

↓ −37% · Excellent

Temps de résolution

19h42

Moy. marchands : 4j11h · Top 5% : 5h05

Très en dessous de la moyenne

Temps de traitement

7m24

Temps passé par ticket par l'équipe.

↑ +89% · À suivre

Messages par ticket

6,22

Moy. marchands : 4,68 · Top 5% : 3,03

↑ +11% · Au-dessus de la moyenne

Avg. Response Time

1h08

Temps moyen de réponse sur ticket répondu.

↓ −22%

⚡

Le FRT à 2h15 (↓ −37%) est le meilleur indicateur du mois — l'équipe répond deux fois plus vite que le mois dernier, et très largement en dessous de la moyenne des marchands Gorgias. C'est une belle progression.

⏱️

Le temps de traitement par ticket (7m24, ↑ +89%) est en hausse ce mois-ci. En valeur absolue, 7 minutes reste raisonnable — on suivra l'évolution le mois prochain pour voir si c'est une tendance ou un écart ponctuel lié à la nature des tickets traités.

💬

Le nombre de messages par ticket (6,22) est supérieur à la moyenne des marchands Gorgias (4,68) — ce qui reflète la nature du service client Besti : les clients cherchent du conseil, posent des questions sur l'usage, la posologie, les effets. Plus d'échanges, c'est plus d'accompagnement.

📡 Canaux de contact

Répartition des tickets par canal sur la période (hors canaux internes).

55,5%

12,8%

Facebook

7,2%

FB Mention

4,7%

Chat

4,7%

FB Mess.

4,6%

IG DM

~10%

Autres

Canal	Tickets créés	Part
📧 Email	421	55,5%
📘 Facebook	97	12,8%
📘 Facebook Mention	55	7,2%
💬 Chat	36	4,7%
📲 Facebook Messenger	36	4,7%
📸 Instagram Direct Message	35	4,6%
📸 Instagram Comment	8	1,1%
📸 Instagram Ad Comment	3	0,4%

📊

L'email reste le canal principal (55,5%), en hausse relative par rapport à mars où Instagram Comment dominait. Facebook et ses déclinaisons (mentions, messenger) représentent ensemble près de 25% du volume — un canal social à garder à l'œil.

🏷️ Motifs de contact

Analyse des catégories de tickets sur la période (hors No Reply automatiques et commentaires sociaux non catégorisés).

🧪 Produit114

Usage42

Quality Issues41

Détails produit16

Autres13

Disponibilité2

📦 Commandes86

Remboursement45

Statut commande14

Annulation7

Paiement4

Placement5

Modification / autre11

💬 Feedback31

Autre14

Positif11

Négatif6

🔔 Abonnement20

Annulation13

Modification3

Information2

Autre2

🚚 Livraison16

Livré non reçu5

Information livraison4

Changement d'adresse3

Autre3

Retard1

📋 Autres47

Promotions & réductions13

Marketing10

Retours6

Garantie4

Échanges4

Compte client4

Wholesale3

Autre3

🧪

Produit (114 tickets) reste la catégorie dominante, avec Usage et Quality Issues au coude-à-coude (42 et 41). Les 45 demandes de remboursement dans la catégorie Commandes constituent le pic le plus notable du mois — à surveiller sur la durée.

🔔

Sur 20 tickets abonnement, 13 concernent une demande d'annulation. Les clients passent par le service client pour gérer leur abonnement — c'est un usage attendu du canal, qui reflète la place du SAV dans le parcours post-achat Besti.

⚙️ Macros les plus utilisées

Les réponses types les plus déclenchées sur la période — reflet direct des sujets traités en volume par l'équipe.

🔍 Demande de détails (chien malade au début de la cure…)

🤧 Démangeaisons KO : Digestion offerte

⏳ Pas encore d'effet : doubler la dose

📋 Demander durée de la cure, poids, race et âge du toutou

ℹ️ Demandes d'informations client

💊 Posologie compléments

💰 N'a pas marché : après avoir tout essayé, remboursement

📦 Réclamation nouvelles boîtes

🚚 Livré non reçu – Étape 1

🙅 Ne veut pas manger / n'aime pas

🤢 Chien malade au début (diarrhées, vomissements…) : réduire la dose

🎁 Geste commercial

↩️ Remboursement suite à la réception d'un retour

🆚 Efficacité 8 en 1 VS démangeaisons

🤝 Demande de lots/tombola/sponsoring/partenariat

🐱 Gamme pour les chats ?

📬 Suivi retour Bigblue

💡

Le cœur du service client Besti reste cohérent d'un mois sur l'autre : accompagnement conseil sur l'efficacité produit, gestion des débuts de cure difficiles, et remboursements en dernier recours. La macro "Démangeaisons KO : Digestion offerte" (37×) confirme que le geste commercial proactif reste un outil régulièrement activé par l'équipe.

✨

Un mois plus calme, avec de belles performances

Volume en baisse après le pic de mars, FRT en forte amélioration à 2h15, et une équipe qui continue d'assurer un accompagnement conseil de qualité. Le temps de traitement est à surveiller — on fera le point le mois prochain.

💬

Vos retours sur ce reporting

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