📅 Mars 2026
Service client Besti
Analyse mensuelle de l'activité et des performances du service client Besti — Mars 2026.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur la période.
Tickets créés
2 383
Sur le mois de mars 2026.
↑ +60% vs période préc.
Messages reçus
3 104
Soit ~1,3 message par ticket créé.
↑ +39%
Le mois de mars marque une forte accélération du volume (+60% de tickets créés), bien absorbée par l'équipe. Un contexte de croissance à garder en tête pour lire les autres indicateurs.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
3h29
Moy. marchands : 13h26 · Top 5% : 1h09
Bien en dessous de la moyenne
Temps de résolution
19h50
Moy. marchands : 4j11h · Top 5% : 5h05
↓ −55% · Très en dessous de la moyenne
Temps de traitement
3m54
Temps passé par ticket par l'équipe.
↓ −18% · En amélioration
Messages par ticket
5,61
Moy. marchands : 4,68 · Top 5% : 3,03
↓ −7% · Au-dessus de la moyenne
Avg. Response Time
1h24
Temps moyen de réponse sur ticket répondu.
Le nombre de messages par ticket (5,61) est supérieur à la moyenne des marchands Gorgias (4,68) — ce qui reflète la nature du service client Besti : les clients cherchent du conseil, posent des questions sur l'usage, la posologie, les effets. Plus d'échanges, c'est plus d'accompagnement — pas un signal négatif.
📡 Canaux de contact
Répartition des tickets par canal sur la période (hors canaux internes).
23%
Email
53,6%
IG Comment
6,8%
IG Ads
7,7%
Facebook
2,8%
FB Mess.
2,5%
Chat
3,6%
Autres
| Canal | Tickets créés | Part |
|---|---|---|
| 📸 Instagram Comment | 1 223 | 53,6% |
| 525 | 23,0% | |
| 176 | 7,7% | |
| 📸 Instagram Ad Comment | 155 | 6,8% |
| 📲 Facebook Messenger | 63 | 2,8% |
| 💬 Chat | 56 | 2,5% |
| 📸 Instagram Direct Message | 52 | 2,3% |
| 📘 Facebook Mention | 25 | 1,1% |
| 📸 Instagram Mention | 4 | 0,2% |
Instagram Comment représente 53,6% du volume total — c'est le canal dominant de loin. Combiné aux Instagram Ad Comments (6,8%), les réseaux sociaux concentrent plus de 60% des contacts. Une configuration plus fine des motifs sur ce canal permettra un suivi plus précis le mois prochain.
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur la période (hors No Reply automatiques et commentaires sociaux non catégorisés).
📦 Commandes82
Remboursement34
Statut commande18
Paiement10
Article incorrect7
Placement5
Annulation4
Modification / autre4
🧪 Produit181
Quality Issues68
Usage60
Détails produit28
Autres19
Disponibilité5
Customisation1
💬 Feedback69
Positif43
Négatif16
Autre10
🔔 Abonnement24
Annulation16
Information3
Modification3
Autre2
🚚 Livraison25
Livré non reçu9
Changement d'adresse8
Information livraison6
Autre2
📋 Autres51
Marketing22
Promotions & réductions12
Retours6
Wholesale5
Compte client2
Garantie1
Autre3
Produit (181 tickets) est la catégorie la plus volumineuse — avec 68 Quality Issues et 60 tickets Usage. Ces deux sous-catégories représentent 71% des contacts produit et méritent un suivi attentif : elles peuvent indiquer un besoin de meilleure documentation ou d'amélioration produit en amont.
Sur 24 tickets abonnement, 16 concernent une demande d'annulation. Les clients passent par le service client pour gérer leur abonnement — c'est un usage attendu du canal, qui reflète la place du SAV dans le parcours post-achat Besti.
⚙️ Macros les plus utilisées
Les réponses types les plus déclenchées sur la période — reflet direct des sujets traités en volume par l'équipe.
🔍 Demande de détails (chien malade au début de la cure…)43
🤧 Démangeaisons KO : Digestion offerte24
⏳ Pas encore d'effet : doubler la dose20
💊 Posologie compléments17
ℹ️ Demandes d'informations client10
🐱 Gamme pour les chats ?7
💰 N'a pas marché : après avoir tout essayé, remboursement7
🙅 Ne veut pas manger / n'aime pas7
🆚 Efficacité 8 en 1 VS démangeaisons6
🤢 Chien malade au début (diarrhées, vomissements…) : réduire la dose5
🎁 Geste commercial4
📋 Demander durée de la cure, poids, race et âge du toutou4
📦 Réclamation nouvelles boîtes3
🚚 Livré non reçu – Étape 12
🏪 Vente Besti en magasin – Amazon, Zooplus, Tom&Co2
💳 Moyens de paiement acceptés2
🤝 Devenir revendeur2
Les macros révèlent le cœur du service client Besti : accompagnement sur l'efficacité produit (dose, délai d'effet, tolérance), réponses aux inquiétudes en début de cure, et gestion des cas limites (remboursement, refus du produit). La macro "Démangeaisons KO : Digestion offerte" (24×) montre qu'un geste commercial proactif est régulièrement activé — à corréler avec les Quality Issues en motifs de contact.
✨
Un mois en forte hausse, bien géré
+60% de tickets absorbés avec un FRT largement en dessous de la moyenne des marchands Gorgias et un temps de traitement en baisse. Les macros confirment que l'équipe assure un accompagnement conseil soutenu — usage, posologie, tolérance — au cœur de l'expérience client Besti.
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