📅 Avril 2026
Service client Fruggies
Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours clients du service client Fruggies.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur la période.
Tickets créés
4 925
Sur 30 jours.
↓ −16% vs période préc.
Messages reçus
6 670
Soit ~1,35 message par ticket reçu.
↓ −16%
Messages envoyés
6 608
↓ −6%
One-touch tickets
41,07%
↓ −7%
C'est quoi un "one-touch ticket" ? C'est un ticket réglé en une seule réponse — pas de ping-pong, le client a sa réponse du premier coup. C'est l'indicateur d'une équipe qui répond clair et complet du premier coup ✨
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
11h38
Moy. marchands : 9h24 · Top 5% : 17m20s
↓ −14%
Temps de résolution
15h41
Moy. marchands : 1j06h · Top 5% : 1h17
↓ −9% · Sous la moyenne marchands
Temps de traitement
3m52
Temps passé par ticket par l'équipe.
↑ +26% · À investiguer
Avg. Response Time
6h06
Temps moyen de réponse sur ticket répondu.
↓ −37%
Messages par ticket
3,66
Moy. marchands : 4,31 · Top 5% : 3,2
↑ +3% · Sous la moyenne marchands
Mois solide sur la qualité : FRT à 11h38 (−14%), résolution à 15h41 (−9%) et ART à 6h06 (−37%). Les délais reculent fortement par rapport à la période précédente. Le messages-par-ticket à 3,66 reste sous la moyenne marchands — un bon signal sur l'efficacité des échanges.
Le temps de traitement à 3m52 (+26%) est un sujet à suivre dans le temps — il peut refléter des tickets plus complexes ce mois-ci (notamment les annulations d'abonnement et les dossiers de réclamation colis).
📡 Canaux de contact
Répartition des 4 925 tickets par canal sur la période.
72,75%
Email
15,68%
Facebook
8,77%
IG Ads
1%
Mess.
0,9%
IG Com.
0,85%
IG Mention
| Canal | Tickets créés | Fermés | Part | Tps traitement |
|---|---|---|---|---|
| 3 583 | 3 821 | 72,75% | 4m41s | |
| 772 | 837 | 15,68% | 1m11s | |
| 📸 Instagram Ad Comment | 432 | 462 | 8,77% | 2m14s |
| 📲 Facebook Messenger | 49 | 56 | 0,99% | 4m29s |
| 📸 Instagram Comment | 44 | 47 | 0,89% | 1m11s |
| 📸 Instagram Mention | 42 | 43 | 0,85% | 13s |
| 📘 Facebook Mention | 3 | 3 | 0,06% | 4s |
L'email reste le canal dominant (72,75%) et concentre la majorité du temps de traitement. Les canaux sociaux (Facebook + Instagram) cumulent 26,2% des contacts — c'est un volume non négligeable, traité avec des temps de gestion très courts (1-2 min en moyenne).
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur la période (hors No Reply automatiques).
🛍️ Commandes936
Statut commande322
Article manquant153
Autres79
Edit commande69
Paiement67
Annulation65
Colis endommagé62
Remboursement59
Placement54
🔁 Abonnements461
Annulation207
Modification107
Information76
Autres71
🚚 Livraison404
Livré non reçu160
Changement d'adresse120
Autres55
Information livraison40
Retard29
💬 Feedback client347
Feedback négatif241
Feedback positif70
Autres36
🍓 Produit287
Détails produit130
Usage55
Disponibilité50
Autres30
Quality Issues19
Personnalisation3
🎁 Promo & autres388
Promotion & réduction170
Compte client79
Marketing & collab73
Wholesale / B2B33
Retours22
Échange3
Garantie1
Les 461 tickets liés aux abonnements (dont 207 annulations) et les 936 tickets commandes (avec 322 demandes de statut, 153 articles manquants et 62 colis endommagés) concentrent la grosse majorité du volume. À noter aussi les 241 feedbacks négatifs — ce n'est pas un mauvais indicateur en soi : les clients contactent le service client quand ils ont un problème à régler, c'est donc logique d'en récupérer une partie sous forme de feedback négatif. Ce sont avant tout des problèmes clients à résoudre.
⚙️ Macros les plus utilisées
Les macros les plus déclenchées sur la période, reflet des sujets traités en volume.
🚫 ANNULATION ABONNEMENT – Invitation compte envoyée191
🚫 ANNULATION ABONNEMENT – Compte existant150
🍓 Sticks abîmés / manquants – Renvoi + cadeau106
⏸️ Mise en attente105
❌ ANNULATION – Abonnement par erreur + commande annulée99
⏰ Retard mars / avril 202694
📬 RETOUR – Adresse de renvoi notée92
📦 LIVRÉ NON REÇU87
🎁 Confirmation 3 sticks + bouteille en cadeau83
📋 Composition pack découverte80
✅ RETOUR – Bien reçu (France)76
⏸️ Mise en attente // sans revenir vers le client67
🎁 BOUTEILLE – Cadeau66
📨 RETOUR – Renvoi domicile66
🧾 Facture ✅65
Le top des macros est dominé par les annulations d'abonnement (191 + 150 + 99 = 440 utilisations) et la gestion des sticks abîmés/manquants (106). La macro "Mise en attente" (105 + 67) montre aussi un volume important de dossiers où on n'a pas toujours la main pour avancer côté équipe. À explorer ensemble pour voir s'il y a des leviers à activer pour accélérer ces dossiers et éviter que le client ressente une attente prolongée.
💶 Impact business
Contribution directe du service client aux ventes sur la période.
Ventes générées
11 181 €
CA directement attribué au SAV.
↓ −9%
Tickets convertis
121
Tickets ayant généré un achat.
↓ −13%
Taux de conversion
2,46%
Tickets créés → achat effectué.
↑ +5%
Valeur / ticket converti
92,4 €
Panier moyen des tickets convertis.
Le service client a directement généré 11 181 € de ventes ce mois-ci. Le volume de tickets est en baisse (−16%) mais le taux de conversion progresse (+5%) — chaque ticket converti apporte en moyenne 92,4 € de CA, signe d'un panier moyen solide.
📣 Remontées terrain — Sujets récurrents
Au-delà des chiffres, voici les sujets qualitatifs que l'équipe a vu remonter à plusieurs reprises ce mois-ci dans les échanges clients. Ce sont des signaux faibles ou émergents qu'on remonte pour anticipation.
📦 Nouvel emballage carton⚠️
Plusieurs clients ont remonté que le nouveau carton est perçu comme plus fragile, moins qualitatif et différent de ce qui est présenté sur le site. Le sujet revient régulièrement, surtout chez les habitués qui comparent avec l'ancien format.
🍓 Nouveau design des sticks⚠️
Sujet qu'on a vu passer chez certains clients fidèles qui n'adhèrent pas au nouveau design des sticks. Pas énorme en volume, mais on préfère le remonter.
🐜 Fourmis dans un carton fermé🚨
Un cas isolé ce mois-ci : présence de fourmis dans un carton non ouvert, sticks encore fermés à l'intérieur.
Demandes de remboursement des frais de livraison — certains clients reviennent vers nous pour demander le remboursement des frais quand le colis n'a pas été déposé à domicile (livré en point relais, en boîte aux lettres alors qu'ils attendaient à domicile, ou inversement).
Pourquoi on remonte ces sujets — aucun de ces points n'est massif individuellement, mais ce sont des signaux récurrents qu'on capte en première ligne. Les remonter tôt permet d'anticiper avant qu'ils ne se transforment en avis Trustpilot ou en tickets en volume. On reste à dispo pour creuser n'importe lequel de ces sujets ensemble.
⭐ Mentions Trustpilot — Service client
Avis clients qui mentionnent le service client.
Avis positifs
★★★★★
Client fidèle et adepte du biohacking
Client fidèle et adepte du biohacking pour maintenir une performance cognitive et physique optimale, je considère Fruggies comme l'un des piliers de ma santé au quotidien. Ce qui les distingue ? Une densité nutritionnelle irréprochable et une éthique de marque rare. Mention spéciale pour leur service client et leur programme de fidélité qui soutient réellement les abonnés. Si vous cherchez de la nutrition de haute performance qui respecte le corps et l'esprit, ne cherchez plus. C'est du 10/5 sans hésiter ! ⭐⭐⭐⭐⭐
★★★★★
Supers produits
Supers produits. Service client adorable et serviable. Je n'apprécie pas toutes les saveurs mais je pense qu'il faut essayer. Les produits sont de qualités. Perso j'adore.
★★★★★
Très bon service client
Très bon service client.
★★★★★
Plus de peur que de mal !
Première commande chez Fruggies : parfaite ! Produits de qualité, rien à redire 👍 Deuxième commande : petit souci de livraison, mais service client très réactif et efficace. Problème rapidement résolu, je suis au final très satisfaite. Je recommande.
★★★★★
Excellents produits et service client
Excellents produits et service client.
★★★★★
Fruggies a totalement transformé ma consommation
Fruggies a totalement transformé ma consommation de fruits : avec plus de plaisir, en moins de temps. Au-delà de la qualité des produits, c'est le sens du service qui m'a conquis : l'équipe est d'une réactivité exemplaire et place réellement le client au centre de ses priorités. Ce qui fait la différence pour ceux qui hésitent encore, c'est la flexibilité absolue de l'abonnement. Un service sans contrainte que je recommande les yeux fermés.
★★★★★
Le service Customer Care est au top
Le service Customer Care est au top. À l'écoute et réactif, bravo et merci.
★★★★★
Une aventure qui finit bien
Une aventure et un parcours du combattant pour être livré. Mais heureusement le service après-vente est professionnel, patient et commerçant. J'ai enfin pu recevoir ma commande après une seconde expédition à leurs frais.
★★★★★
Service après vente au top
Ayant eu un souci de livraison, le service à été très réactif, c'est appréciable. Encore merci à eux pour leurs professionnalisme.
★★★★★
Fibres et la vitamine C
Je suis très satisfait des produits Fruggies, que je consomme quotidiennement au travail. Je recherche particulièrement les fibres et la vitamine C des fruits lyophilisés. Le service client est très réactif et extrêmement sympathique. Merci !
★★★★★
Je recommande !
Livraison rapide. Service client sympathique (j'avais oublié d'ajouter mon Code promo au panier). Super bon ! Très gourmand. On aurait envie d'encore plus de goûts. Un certain budget de tout de même mais très facile d'utilisation !
★★★★★
Excellent service après-vente
Excellent service après-vente.
★★★★★
Super pack
Super pack. L'abonnement est vraiment intéressant. Livraison nickel. Excellent service client.
★★★★★
Service impeccable
Le service est efficace et réactif. Les produits sont sincèrement délicieux, excellents, exactement comme de vrais smoothies maison. (Lors de ma dernière commande de 30 fruggies, j'ai juste eu 2 sachets fruits rouges qui ont fui dans la soudure avec un peu de poudre de fruits).
★★★★★
Fruggies est une très belle découverte
Fruggies est une très belle découverte ! Les produits sont frais, savoureux et de grande qualité. Le service est également irréprochable : livraison rapide, emballages soignés et équipe très professionnelle. C'est un vrai plaisir de consommer des produits aussi bons et sains. Je recommande Fruggies à 100%.
★★★★★
Tellement mieux que les jus industriels
L'abonnement facilite les achats. Livraison rapide et direct dans la boîte aux lettres. Un service client au top. Des délicieux goûts à trouver.
★★★★★
Produits excellent
Produits excellent, service client tout aussi excellent, rien à dire, c'est parfait.
★★★★★
Très très bon et service rapide
Très très bon et service rapide.
★★★★★
Tout est parfait
Tout est parfait, colis bien reçu, service client très à l'écoute et très réactif en cas de problème. Ma femme et moi-même profitons d'une délicieuse boisson tous les matins. Ça m'est arrivé le mois dernier d'avoir un souci sur la réception du colis et j'ai été pleinement satisfait au-delà de mes attentes.
★★★★★
Je suis ravie
Je suis ravie. J'aime beaucoup les goûts. Je passe déjà à 2 par jour et je vais passer toute la famille dessus. Reçu très rapidement, super SAV.
★★★★★
Expérience d'achat très fluide
Expérience d'achat en ligne très fluide et intuitive. Délais très réactifs. Saveurs variées et originales, très bons produits. Je les utilise pour mes pauses dej au boulot le midi, ça me rend service en terme de temps et de bien être.
★★★★★
Un service de qualité
Un service de qualité, de la commande à la livraison ! Un produit qui mérite son succès, grâce à vous j'ai dit adieu aux collations trop sucrées ou à base de produits transformés. Encore merci !
Avis négatifs — Points de vigilance
★☆☆☆☆
Prélèvement contesté — abonnement non reconnu
Fruggies m'a envoyé pour 82 € de marchandise alors que je n'ai rien commandé. Je demande un remboursement et un bon de renvoi prépayé, on m'explique que j'ai un abonnement actif sur leur système qui n'apparaît pas sur mon compte. Refus de reconnaître l'erreur, refus de remboursement. Un conseil ne payez pas par PayPal car ils peuvent déclencher des paiements à distance.
★☆☆☆☆
Prélèvement tous les 6 mois sans accord
Si vous souhaitez être ponctionné sans accord tous les 6 mois foncez ! Pas de mail de relance et quand on tente d'annuler, le compte n'est plus accessible. Vous faites un mail inutile puisque la réponse sera : désolé pas désolé le colis est parti malgré vos démarches, vous pouvez nous le renvoyer à vos frais. Gestion client à fuir !
★☆☆☆☆
Difficulté à résilier l'abonnement
Je tente de résilier un abonnement depuis des mois sans nouvelle du service client malgré les relances. Et me retrouve à payer chaque mois sans moyen de m'y opposer car pas de compte client juste une trace bancaire. Une honte de voir que l'on peut duper les gens comme ça à leur insu pendant des mois.
★★☆☆☆
Service client laisse à désirer
Les boissons sont bonnes, on sent bien le fruit. En revanche la qualité de l'emballage reste à désirer, mon colis a été livré complètement déchiré et il manquait des boissons. Le service client n'apporte pas de solution rapide et attend un retour du transporteur. On voit que le client n'est pas vraiment la priorité, c'est dommage.
★★★☆☆
Réactivité OK mais pas de geste commercial
Commandé le 24 mars attendu le 26, une semaine après toujours pas de colis. Service client réactif contacté le 30 mars et le 2 avril. Le 5 avril on me dit que le livreur ne sait pas où se trouve le colis et finalement réexpédition d'une autre commande reçue le 10 avril. Pas de geste commercial, dommage.
Point de discussion — Sur les 5 avis négatifs du mois, 3 sont liés à l'abonnement (Carine, Tiffa, Julie Chouquet) — difficulté à annuler, prélèvement non reconnu, abonnement souscrit par erreur. Une piste à explorer ensemble : être plus flexibles sur ces cas-là, notamment en envoyant un bon de retour prépayé quand un client s'est abonné sans faire exprès. Ça désamorcerait beaucoup de frustration et limiterait les avis 1★.
Pour les 2 autres avis (Léo Beudez et Mohamed Sissako), le problème a fini par être réglé mais le client est resté sur sa faim côté geste commercial. Une piste : ajouter systématiquement un petit geste commercial après avoir réglé un pb (réduction sur la prochaine commande, sticks offerts, etc.) — ça transformerait des 2-3★ en 4-5★ assez facilement.
Au-delà du cas par cas, on retrouve la même tension dans les chiffres internes : 207 annulations d'abonnement et 440 utilisations des macros liées (3 macros d'annulation parmi le top 5). L'équipe applique correctement les process, mais le sujet revient assez régulièrement côté client pour qu'on ait envie de le poser ensemble.
On reste à dispo pour creuser n'importe lequel de ces points si vous voulez en discuter.
Pour les 2 autres avis (Léo Beudez et Mohamed Sissako), le problème a fini par être réglé mais le client est resté sur sa faim côté geste commercial. Une piste : ajouter systématiquement un petit geste commercial après avoir réglé un pb (réduction sur la prochaine commande, sticks offerts, etc.) — ça transformerait des 2-3★ en 4-5★ assez facilement.
Au-delà du cas par cas, on retrouve la même tension dans les chiffres internes : 207 annulations d'abonnement et 440 utilisations des macros liées (3 macros d'annulation parmi le top 5). L'équipe applique correctement les process, mais le sujet revient assez régulièrement côté client pour qu'on ait envie de le poser ensemble.
On reste à dispo pour creuser n'importe lequel de ces points si vous voulez en discuter.
🍓
Un mois solide sur la qualité, avec un sujet de fond côté abonnements
Délais en baisse sur tous les indicateurs, taux de clôture à 107%, 11 181 € de ventes générées et taux de conversion en hausse. Sur Trustpilot, plus de 20 avis 5★ saluent l'équipe. Les sujets à travailler ensemble : la fluidité du parcours d'annulation d'abonnement, et quelques remontées terrain (nouvel emballage, design des sticks). On reste disponibles pour en discuter.
💬
Vos retours sur ce reporting
Dites-nous ce qui manque ou ce que vous aimeriez voir différemment. On adapte le format à vos besoins.