Reporting Service Client — Février 2026
Fruggies × Tootz
Voici votre premier reporting service client — une vue de ce qu'on a géré ensemble en février, canal par canal, sujet par sujet. C'est la base sur laquelle on va construire chaque mois.
📦 Activité & Performance
Ce mois-ci en chiffres — avec quelques repères secteur pour situer les résultats.
First Response Time
7h24
La moyenne du secteur est à 9h24 — vos clients reçoivent une première réponse plus vite que la plupart des marques.
↓ Mieux que la moyenne
Résolution complète
12h14
La moyenne secteur est à 1 jour 6h — on est bien en dessous.
Réf. secteur : 1j06h
Réactivité inter-échanges
2h38
Temps moyen entre chaque réponse dans une conversation ouverte.
Messages / ticket
3,65
Moins d'échanges que la moyenne (4,31) pour résoudre.
One-touch tickets
41,6%
Presque 1 ticket sur 2 réglé en un seul message.
Temps de traitement
4m07
Temps moyen passé par ticket.
Tickets répondus
3 316
Sur 4 030 créés ce mois-ci.
En résumé
FRT à 7h24, mieux que 80% des marques du secteur, et presque 1 ticket sur 2 bouclé en un seul échange. De bons résultats sur lesquels on continue en mars.
📊 Volume du mois
Tickets créés
4 030
Tickets fermés
3 992
Messages reçus
5 638
Messages envoyés
5 004
Pic d'activité
06/02
268 conversations
Le CSAT n'est pas encore activé dans Gorgias. C'est la mesure de satisfaction après chaque échange — ça prend moins d'une heure à mettre en place et ça donnera une vraie couche qualitative au prochain reporting. On peut s'en occuper ensemble quand vous voulez.
📡 Canaux de contact
D'où viennent vos clients, et les temps de réponse par canal.
47,7%
Email
19,6%
Facebook
15,8%
Insta DM
9,6%
Insta Ad
Autres
| Canal | Tickets | Part | 1ère réponse | Résolution | Statut |
|---|---|---|---|---|---|
| 2 820 | 69,98% | 4h57 | 1h17 | ✓ Rapide | |
| 482 | 11,96% | 12h29 | 12h15 | ⚠ À travailler | |
| 📸 Instagram DM | 386 | 9,58% | 9h44 | 3h53 | → Correct |
| 📸 Instagram Ad | 237 | 5,88% | 12h29 | 12h29 | ⚠ À travailler |
| 💬 FB Messenger | 39 | 0,97% | 4h41 | 4h41 | → Correct |
Facebook et Instagram Ad sont à 12h29 de temps de réponse — le double de l'email. Ce sont vos canaux les plus visibles, donc c'est un point qu'on va travailler ensemble en mars.
🏷️ Sujets récurrents
Les thèmes qui reviennent le plus souvent dans les messages clients ce mois-ci. Ces chiffres sont issus de la catégorisation automatique par IA de Gorgias — ils donnent une bonne indication des grandes tendances, mais sont à lire comme une référence plutôt que comme des données 100% exactes.
1 522
💬 Commentaires & interactions CM
200
🔄 Annulations d'abonnement
190
📦 Suivi de commande
159
📭 Article manquant dans la commande
142
🚚 Colis livré mais non reçu
117
🔍 Questions sur les produits
114
🎁 Problèmes avec les codes promo
💰 Impact business
Le service client ne fait pas que répondre — il génère aussi du chiffre d'affaires directement.
Ventes générées par le support · Fév. 2026
€7 751
CA directement attribué aux échanges service client
90
tickets convertis en vente
2,23%
taux de conversion
~€86
valeur moy. / ticket converti
Une précision sur ce chiffre. Pour les marques avec des abonnements, une partie de ce montant correspond à des renouvellements automatiques comptabilisés dans Gorgias. Sur les €7 751 affichés, environ 65% sont directement générés par nos échanges, soit ~€5 000 — le reste vient des abonnements récurrents. C'est un ratio qu'on va affiner ensemble au fil des mois.
Sur 4 030 tickets, 90 ont abouti à une vente. Chaque point de conversion en plus, c'est environ €3 500 de revenus supplémentaires par mois. Il y a de la marge à aller chercher ensemble sur les réponses aux questions produit.
🎯 Pistes pour mars 2026
2 axes sur lesquels on propose de se concentrer — à ajuster selon vos priorités du moment.
#1
⚡
Accélérer les réponses Facebook & Instagram
12h29 de temps de réponse sur ces canaux, c'est visible par tout le monde. On peut construire ensemble un workflow dédié pour viser les 4h.
Cible : FRT réseaux < 4h en mars
#2
⭐
Activer le CSAT dans Gorgias
Pas encore configuré — c'est rapide à mettre en place et ça donnera une vraie dimension qualitative à chaque prochain reporting.
Cible : CSAT actif dès la 1ère semaine de mars
🤝
C'est parti pour la suite
Ce premier reporting pose les bases. Dès mars, chaque chiffre aura une référence et chaque piste, un résultat à mesurer. On reste dispo pour en discuter — n'hésitez pas à revenir vers nous.
💬
Un mot sur ce premier reporting
C'est notre première version et on est friands de vos retours — ce qui vous a plu, ce qui manque, ce que vous aimeriez voir différemment. L'objectif c'est que ce document soit vraiment utile pour vous, donc n'hésitez pas à nous dire ce que vous en pensez.