📅 1 – 30 juin 2026
Service client Groupe VLA
Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours clients — Groupe VLA.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur la période.
Tickets créés
2 414
Sur 30 jours — toutes boutiques confondues.
↑ +22% vs mai
Messages reçus
4 100
Sur la période.
↑ +27%
Le volume repart nettement à la hausse ce mois-ci — +22% de tickets créés et +27% de messages reçus par rapport à mai. Avec 2 465 tickets fermés pour 2 414 créés, le taux de clôture atteint 102%.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
4h14m
Moy. marchands : 10h28 · Top 5% : 46m06s
↓ −8% · Sous la moyenne
Temps de résolution
14h03m
Moy. marchands : 1j17h · Top 5% : 2h11m
↑ +5% · Toujours sous la moyenne
Messages par ticket
4,39
Moy. marchands : 4,15 · Top 5% : 3,1
↑ +3% · Légèrement au-dessus
CSAT moyen
4,28
Moy. marchands : 4,56 · Top 5% : 4,89
↑ +40% · Fort rebond
Avg. Response Time
3h28m
Temps moyen de réponse sur ticket répondu.
↓ −12%
Le CSAT fait un fort rebond à 4,28 (+40%) — le meilleur score depuis le début des rapports. Le FRT recule également de 8% et le temps de réponse moyen s'améliore à 3h28m. Un mois très solide côté qualité de service.
📡 Canaux de contact
Répartition des 2 414 tickets par canal sur la période.
93,4%
Email
6,6%
WhatsApp
| Canal | Tickets créés | Fermés | Part | Handle time | Avg. réponse |
|---|---|---|---|---|---|
| 2 255 | 2 306 | 93,4% | 4m03s | 3h51m | |
| 💬 WhatsApp (API) | 159 | 159 | 6,6% | 1m24s | 2h04m |
Le WhatsApp continue de reculer à 6,6% des contacts — une tendance qui s'installe depuis l'activation du téléphone en mai. L'email concentre désormais plus de 93% du volume entrant.
📞 Téléphone — Juin 2026
Données de la ligne téléphonique sur la période — 608 appels entrants au total.
Durée moyenne d'appel
4m07s
Durée moyenne des appels décrochés.
Durée médiane
3m21s
La moitié des appels dure moins de 3m21s.
Appel le plus long
14m49s
Durée maximale enregistrée sur la période.
Avec 608 appels entrants et une durée moyenne de 4m07s, le canal téléphone confirme son ancrage. La médiane à 3m21s indique que la majorité des appels sont traités rapidement. Le pic à 14m49s reflète quelques dossiers plus complexes nécessitant un traitement approfondi.
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur la période. La catégorie "Other" regroupe les échanges WhatsApp non qualifiés.
📦 Commandes755
Suivi commande (Status)321
Remboursement176
Placement / pré-commande48
Colis endommagé46
Article incorrect33
Modification commande38
Autres26
Article manquant20
Paiement16
Annulation31
🎨 Produit284
Détails produit110
Quality Issues76
Personnalisation38
Usage / pose30
Autres12
Disponibilité18
🚚 Livraison86
Sous-catégories non détaillées86
📣 Promotion & Discount43
Sous-catégories non détaillées43
🔄 Retours & Échanges19
Retours18
Échanges1
📋 Autres167
Feedback positif91
Feedback négatif13
Feedback autre3
Marketing17
Wholesale13
Compte client16
Subscription1
91 feedbacks positifs enregistrés ce mois-ci — un chiffre qui s'explique par la macro "Concours - Client heureux → orientation Trustpilot" déclenchée 388 fois. Les clients satisfaits ont été activement orientés vers Trustpilot, ce qui se reflète dans le rebond du CSAT. Les Quality Issues reculent légèrement à 76 contre 84 le mois dernier.
⚙️ Macros les plus utilisées
Les macros les plus déclenchées sur la période (auto-réponses exclues).
🏆 Concours - Client heureux → orientation Trustpilot388
📦 Colis en cours de livraison87
🎉 Concours photo (participation reçue)84
📸 Demande photos79
📐 Demande de cadrage40
❓ Question avant achat – quelle colle utiliser ?18
⏳ Suivi bloqué – Moins de 10 jours14
🏭 Origine de fabrication8
📍 Suivi bloqué au centre de tri8
🔍 Attente - Recherche d'info6
❓ Question avant achat – délais de livraison5
🖨️ Commande en cours d'impression / préparation5
⭐ Avis positif + photo – Trustpilot – LePapierPeint.fr5
💬 whats'app4
🧵 Papier peint - filaments / raccords visibles3
✏️ Design sur mesure3
🚚 Retard livraison2
⭐ Avis positif + photo – Trustpilot – WonderMural2
La macro "Concours - Client heureux → orientation Trustpilot" (388×) domine largement ce mois-ci — c'est la mécanique derrière le rebond du CSAT. En orientant activement les clients satisfaits vers Trustpilot, le score remonte mécaniquement. La macro "Concours photo" (84×) confirme une opération marketing active en juin.
💶 Impact business
Contribution directe du service client aux ventes sur la période — cumul des 3 boutiques du groupe.
Ventes générées
14 635 €
CA cumulé sur les 3 boutiques du groupe.
↑ +25% vs mai
Tickets convertis
60
Tickets ayant généré un achat (3 boutiques).
Taux de conversion
1,32%
Meilleur taux observé (boutique lepapierpeint).
Valeur / ticket converti
244 €
Panier moyen cumulé des tickets convertis.
Le CA généré par le SAV repart à la hausse à 14 635 € (+25% vs mai), porté par la reprise du volume email. Le panier moyen progresse également à 244 € contre 183 € en mai.
🖼️
Un mois de juin solide sur tous les indicateurs
Volume en hausse (+22%), CSAT à 4,28 (+40%), FRT en baisse, CA SAV à 14 635 €. Le concours client heureux a clairement joué un rôle dans le rebond du score de satisfaction — une dynamique à garder en tête pour les prochains mois.
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