📅 1 – 31 mai 2026

Service client Groupe VLA

Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours clients — Groupe VLA.

📅 01/05 – 31/05/2026 🛠 Gorgias 📞 Téléphone activé 🔒 Confidentiel

📦 Activité & Volume

Vue d'ensemble du volume traité sur la période.

Tickets créés

2 043

Sur 31 jours — toutes boutiques confondues.

↓ −2% vs avril

Messages reçus

3 326

Sur la période.

↓ −2%

⚡ Qualité de service

Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.

First Response Time

4h35m

Moy. marchands : 10h28 · Top 5% : 46m06s

↑ +17% · Toujours sous la moyenne

Temps de résolution

13h13m

Moy. marchands : 1j17h · Top 5% : 2h11m

↑ +14% · Toujours sous la moyenne

Messages par ticket

4,23

Moy. marchands : 4,15 · Top 5% : 3,1

↑ +23% · Légèrement au-dessus moyenne

CSAT moyen

3,02

Moy. marchands : 4,56 · Top 5% : 4,89

↓ −1% · Légère stabilisation

Handle time

4m00s

Temps de traitement moyen par ticket.

↓ −15%

📊

Le FRT et la résolution continuent de progresser mais restent tous les deux sous la moyenne Gorgias. Le CSAT se stabilise à 3,02 (↓1%) — la tendance à la baisse ralentit, ce qui est un signal positif après deux mois consécutifs de recul. Le handle time en baisse à 4m (↓15%) montre une équipe plus efficace dans le traitement.

📡 Canaux de contact

Répartition des 2 043 tickets par canal sur la période.

88,5%

11,5%

Canal	Tickets créés	Fermés	Part	Handle time	FRT	Avg. réponse
📧 Email	1 808	1 834	88,5%	4m13s	4h48m	3h54m
💬 WhatsApp (API)	235	235	11,5%	2m23s	3h29m	3h29m

💬

Le WhatsApp recule à 11,5% des contacts contre ~35% en mars et ~35% en avril — une baisse notable qui s'explique probablement par l'ouverture du canal téléphone ce mois-ci, qui capte une partie des contacts entrants.

📞 Téléphone — Premier mois

Le canal téléphone a été activé ce mois-ci. Voici les premiers chiffres.

Appels décrochés

107

Appels entrants pris en charge par l'équipe.

Appels manqués

483

Appels entrants non décrochés.

82% des appels manqués

Appels sortants

Rappels effectués par l'équipe.

📞

483 appels manqués sur 590 appels entrants, soit 82% non décrochés. C'est le chiffre le plus marquant du mois. Le canal téléphone génère une forte demande dès son ouverture — mais la capacité de traitement n'est pas encore à la hauteur du volume entrant. C'est un point à adresser rapidement pour éviter de créer une nouvelle source d'insatisfaction.

💭

Point de discussion — Avec 483 appels manqués dès le premier mois, il y a une vraie question à poser sur la capacité allouée au téléphone. Quelques pistes à explorer ensemble :

• Définir des plages horaires dédiées au téléphone pour concentrer la disponibilité de l'équipe
• Mettre en place un message d'accueil avec rappel automatique ou une redirection vers le mail pour les appels non décrochés
• Suivre si les appelants manqués ouvrent ensuite un ticket email — pour éviter les doublons et mesurer l'impact réel du canal

🏷️ Motifs de contact

Analyse des catégories de tickets sur la période. La catégorie "Other" regroupe les échanges WhatsApp non qualifiés.

📦 Commandes659

Suivi commande (Status)329

Remboursement64

Placement / pré-commande50

Annulation44

Colis endommagé40

Modification commande36

Autres31

Paiement18

Article manquant11

🎨 Produit318

Détails produit111

Quality Issues84

Personnalisation43

Usage / pose36

Autres23

Disponibilité21

🚚 Livraison123

Info livraison35

Changement d'adresse34

Retard22

Livré non reçu22

Autres10

📣 Promotion & Discount64

Sous-catégories non détaillées64

🔄 Retours & Échanges34

Retours31

Échanges3

📋 Autres83

Feedback33

Marketing24

Compte client9

Wholesale7

Subscription / Warranty2

🎨

84 Quality Issues — stable par rapport à avril. Les clients contactent le SAV en premier lieu quand quelque chose ne va pas avec leur produit, et ce volume reste constant mois après mois.

⚙️ Macros les plus utilisées

Les macros les plus déclenchées sur la période (auto-réponses exclues).

📸 Demande photos

📦 Colis en cours de livraison

📐 Demande de cadrage

🏭 Origine de fabrication

❓ Question avant achat – quelle colle utiliser ?

✏️ Design sur mesure

👃 Odeur papier peint

⭐ Csat - trust

💬 whats'app

⏳ Suivi bloqué – Moins de 10 jours

🔍 Attente - Recherche d'info

📍 Suivi bloqué au centre de tri

🚫 Annulation impossible (production déjà lancée)

🧵 Papier peint - filaments / raccords visibles

💡

Nouvelle macro ce mois-ci : "Odeur papier peint" (11×) — un motif qui n'apparaissait pas dans les mois précédents et qui remonte dans les avis clients également. Les macros "Demande photos" (91×) et "Colis en cours de livraison" (86×) restent les deux premières, confirmant que les clients nous contactent principalement quand quelque chose ne va pas avec leur commande ou leur produit.

💶 Impact business

Contribution directe du service client aux ventes sur la période — cumul des 3 boutiques du groupe.

Ventes générées

11 738 €

CA cumulé sur les 3 boutiques du groupe.

Tickets convertis

Tickets ayant généré un achat (3 boutiques).

Taux de conversion

1,61%

Meilleur taux observé (boutique lepapierpeint).

Valeur / ticket converti

183 €

Panier moyen cumulé des tickets convertis.

📉

Le CA généré par le SAV recule à 11 738 € (−22% vs avril) avec 64 tickets convertis. La baisse d'activité email se répercute directement : moins de contacts email traités signifie mécaniquement moins d'opportunités de conversion, c'est le canal qui porte l'essentiel des ventes attribuées au support.

🖼️

Activité stable, téléphone à cadrer

Le volume de tickets se stabilise, le handle time baisse de 15% et le CSAT stoppe sa chute. Le fait marquant du mois est l'ouverture du téléphone — 483 appels manqués dès le premier mois, un sujet à adresser ensemble pour que ce canal devienne un vrai atout et non une source de frustration supplémentaire.

💬

Vos retours sur ce reporting

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