📅 Mars 2026
Service client Mthor Shop
Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours terrain du service client Mthor Shop.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur la période.
Conversations
2 540
Sur 31 jours.
↑ +784 vs période préc.
Évolution
+45%
Hausse significative du volume ce mois-ci.
Moy. / jour
82
Conversations par jour en moyenne.
Le volume de conversations a augmenté de 45% par rapport à la période précédente — c'est une hausse significative qui peut s'expliquer par une activité commerciale plus forte ou des pics de demandes liées aux commandes StockX.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période.
Temps 1ère réponse
1h08
Temps moyen de première réponse.
↓ −3h06 · Excellente amélioration
1ère réponse humaine
1h08
Identique — pas de bot en amont.
↓ −3h06
Temps de traitement
3h40
Temps total de résolution.
↓ −10h15 · Division par 3
Performances exceptionnelles ce mois-ci. Le temps de première réponse passe de 4h14 à 1h08 (−74%), et le temps de traitement de 13h55 à 3h40 (−74%). L'équipe a considérablement accéléré malgré la hausse de volume.
📡 Canaux de contact
Répartition des 2 323 conversations par canal sur la période.
86,7%
Email
12,8%
WhatsApp
0,3%
IG
~0%
Mess.
| Canal | Conversations | Part |
|---|---|---|
| 2 018 | 86,7% | |
| 298 | 12,8% | |
| 6 | 0,3% | |
| 📲 Messenger | 1 | ~0% |
WhatsApp représente 12,8% du volume — un canal qui prend de l'importance. L'email reste ultra-dominant (86,7%), ce qui est cohérent avec un modèle e-commerce classique.
🚨 Remontées terrain — Notes de Sarah
Points remontés par Sarah au cours du mois, regroupés par thématique.
Suivi StockX non visible — Beaucoup de commandes sans numéro StockX affiché sur le Dashboard. Difficile de répondre aux clients qui relancent leur commande.
Remboursements partiels sans note — Quand un remboursement n'est pas total, aucune note Shopify n'explique pourquoi. Sarah ne peut pas informer le client correctement.
Formulaire de retour dysfonctionnel — Nombreuses réclamations : le formulaire ne fonctionne pas ou le client ne reçoit pas le code d'accès.
Annulations sans explication — Commandes annulées sur Shopify sans indication de la raison. Impossible d'expliquer au client pourquoi.
Livraisons échouées — Nécessité de contacter DHL/DPD pour gérer les échecs de livraison.
Accompagnement clients — Beaucoup de temps passé à guider les clients sur l'accès à leur compte et le remplissage du formulaire de retour.
Limitation Crisp — Parfois besoin d'envoyer un mail directement au client, mais pas possible depuis Crisp.
Trois axes prioritaires à adresser côté ops :
1. Affichage systématique du numéro StockX sur le Dashboard
2. Note Shopify obligatoire sur les remboursements partiels
3. Vérification technique du formulaire de retour (envoi du code d'accès)
1. Affichage systématique du numéro StockX sur le Dashboard
2. Note Shopify obligatoire sur les remboursements partiels
3. Vérification technique du formulaire de retour (envoi du code d'accès)
⭐ Trustpilot
Aucun avis mentionnant le service client ce mois-ci.
Axe d'amélioration identifié — Penser à rediriger vers Trustpilot les clients satisfaits de leur échange avec le SAV. C'est un levier simple pour collecter des avis positifs et améliorer la note globale de la marque.
👟
Un mois de montée en charge réussie
+45% de volume, mais des temps de réponse divisés par 3. L'équipe a absorbé la hausse avec une qualité de service en nette amélioration. On reste disponibles pour discuter des points ops remontés ce mois-ci.
💬
Vos retours sur ce reporting
Premier reporting Mthor Shop — dites-nous ce qui manque ou ce que vous aimeriez voir différemment. On adapte le format à vos besoins.