📅 Mars 2026
Service client Naali
Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours clients du service client Naali.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur la période.
Tickets créés
6 444
Sur l'ensemble du mois de mars.
↑ +3% vs période préc.
Tickets fermés
7 683
Taux de clôture 119% — rattrapage du backlog.
↑ +2%
Messages reçus
13 255
Soit ~2,06 messages par ticket.
↓ −7%
Tickets répondus
4 087
0%
Messages envoyés
7 177
↓ −18%
Zero-touch tickets
2 199
↓ −4%
One-touch tickets
23,98%
↑ +24%
Avec 7 683 tickets fermés pour 6 444 créés, l'équipe affiche un taux de clôture à 119%, absorbant le backlog de la période précédente. La progression des one-touch tickets (+24%) est un signal positif d'efficacité opérationnelle.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
2m 19s
Moy. marchands : 9h24m · Top 5% : 17m20s
↓ −3% · Largement dans le top 5%
Temps de résolution
1j 04h
Moy. marchands : 1j06h · Top 5% : 1h17m
↑ +22% · Dans la moyenne
Temps de traitement
4m 26s
Temps passé par ticket par l'équipe.
↓ −12% · En amélioration
Avg. Response Time
2m 41s
Temps moyen de réponse sur ticket répondu. ↑ +5%
Messages par ticket
6,18
Moy. marchands : 4,31 · Top 5% : 3,2
↓ −8% · Au-dessus de la moyenne
Le FRT à 2m19s place Naali dans le top 5% des marchands Gorgias — une performance très au-dessus de la moyenne (9h24m). Le temps de traitement par ticket est également en baisse (↓−12%), signe d'une équipe qui monte en efficacité.
Le nombre de messages par ticket (6,18) est au-dessus de la moyenne marchands (4,31). C'est un indicateur à analyser sur les prochaines semaines — il reflète probablement la nature des sujets traités (abonnements, garanties, livraisons) qui nécessitent davantage d'allers-retours.
📡 Canaux de contact
Répartition des 6 444 tickets créés par canal sur la période.
32,7%
Email
17,9%
Phone
15,9%
Yotpo
10,8%
IG DM
4,8%
Form
4,6%
Chat
13,3%
Autres
| Canal | Tickets créés | Fermés | Part | Tps traitement |
|---|---|---|---|---|
| 2 110 | 3 206 | 32,7% | 4m 44s | |
| 📞 Phone | 1 153 | 1 154 | 17,9% | 6s |
| ⭐ Yotpo Review | 1 026 | 1 015 | 15,9% | 55s |
| 📸 Instagram DM | 696 | 745 | 10,8% | 1m 22s |
| 📋 Contact Form | 309 | 360 | 4,8% | 5m 29s |
| 💬 Chat | 297 | 331 | 4,6% | 6m 50s |
| 📸 Instagram Comment | 202 | 202 | 3,1% | — |
| 📸 Instagram Mention | 200 | 200 | 3,1% | — |
| 242 | 247 | 3,8% | — | |
| 📸 Instagram Ad Comment | 95 | 96 | 1,5% | — |
| ❓ Help Center | 37 | 42 | 0,6% | 4m 12s |
| 📲 Facebook Messenger | 35 | 42 | 0,5% | 3m 51s |
L'email reste le canal principal (32,7%) mais la diversité des canaux est notable — Phone (17,9%) et Yotpo Reviews (15,9%) représentent ensemble plus d'un tiers du volume. Les temps de traitement sont courts sur la plupart des canaux, signe d'une bonne organisation.
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur la période (hors Spam, Pas de réponse, flux automatiques).
📦 Commandes462
Statut commande165
Annuler une commande72
Article manquant32
Autre50
Modifier une commande21
Paiement22
Remboursement30
Mauvais article / Réduction / Adresse46
🔄 Abonnements622
Annuler467
Modifier (pause, produit, récurrence…)54
Fonctionnement45
Frais de livraison21
Code promo / Autre8
🚚 Expédition264
Retourné113
Endommagé pendant le transport61
Livré mais non reçu42
Retard18
Perdu en transit11
Statut / Autre19
🛍️ Pré-vente264
Questions sur un produit136
Demande de réduction36
Recommandation de produit29
Disponibilité16
Abonnement (info)22
Autres25
🛡️ Après-vente221
Demande de garantie71
Questions sur le produit55
Demande de retour47
Problèmes de qualité21
Opercule / couvercle ouvert17
Demande d'échange / Autre10
📋 Divers & Marketing~340
Collaboration Marketing219
Nutrivigilance14
Compte client13
Geste commercial10
Programme fidélité11
Parrainage / B2B / Autre~73
Les abonnements représentent le premier motif de contact (622 tickets), dont 467 demandes d'annulation. Les motifs sont bien tracés dans les macros (budget, trop de stock…), ce qui est une bonne base pour analyser les tendances.
113 colis retournés et 61 endommagés en transit ce mois-ci — les deux principales sous-catégories expédition. Un point à suivre en lien avec les transporteurs.
⚙️ Macros les plus utilisées
Les macros les plus déclenchées sur la période, reflet des sujets traités en volume.
❌ Annulation abo involontaire410
💸 Annulation commande – Confirmation remboursement329
⭐ CSAT / TRUSTPILOT217
🔗 Lien annulation ABO189
❌ Annulation abonnement189
🛡️ Remboursement suite garantie180
⚖️ Droit de rétractation81
🛡️ Garantie 90 jours81
❌ Annulation abo budget45
❌ Annulation abo trop de stock42
⏰ Annulation de commande – Trop tard41
📦 Livré non reçu DPD40
📦 Commande non récupérée – Délai dépassé40
↩️ Colis retourné sans raison33
✅ Commande remboursée23
Les macros d'annulation d'abonnement totalisent plus de 800 utilisations sur le mois. C'est le sujet dominant — un signal que l'onboarding ou la gestion des attentes autour de l'abonnement mérite peut-être d'être retravaillé.
À noter : Garantie 90 jours (81×) et Remboursement suite garantie (180×) représentent une charge conséquente côté SAV — mais aussi un outil de rétention important.
À noter : Garantie 90 jours (81×) et Remboursement suite garantie (180×) représentent une charge conséquente côté SAV — mais aussi un outil de rétention important.
💶 Impact business
Contribution directe du service client aux ventes sur la période. En modèle abonnement, une partie des conversions attribuées dans Gorgias correspond à des renouvellements automatiques. Les chiffres ci-dessous reflètent environ 65% du total Gorgias — soit la part directement générée par les échanges de l'équipe.
Ventes générées
7 761 €
Part attribuée aux échanges directs (≈65% du total Gorgias).
Total Gorgias : 11 940 € ↑+8%
↑ +8% (base Gorgias)
Tickets convertis
177
Tickets ayant généré un achat.
↑ +2%
Taux de conversion
2,72%
Tickets créés → achat effectué.
Stable (0%)
Valeur / ticket converti
43.8 €
Panier moyen sur la part directement attribuée.
⭐ Mentions Trustpilot — Service client
5 avis mentionnant le service client sur la période — tous positifs.
Avis positifs
★★★★★
Réactivité et proactivité exemplaires
Malgré des aléas transporteur, le service commercial s'est montré extrêmement réactif et attentif, prenant les devants pour trouver une solution — sans responsabilité dans l'incident.
★★★★☆
Service client aux petits soins
Malgré un goût qui ne lui convient pas, le service client est au petit soin, avec une expédition très rapide et une qualité d'emballage remarquée.
★★★★★
Produits et SAV au top
Les produits sont très bien et le service après-vente est très bien.
★★★★★
SAV très réactif
Ravie du service après-vente, vraiment très réactif. Le safran a un effet bénéfique notable, recommandé chaudement par ses amies.
★★★★★
Service client extrêmement réactif
Service client extrêmement réactif suite à ses questions produit. Déjà à sa 2e commande.
5 avis positifs sur 5 ce mois-ci — tous saluent la réactivité et la qualité du suivi. Plusieurs clients mentionnent des situations délicates (livraison, goût non adapté) où l'équipe a su faire la différence.
🌿
Un premier mois solide, avec de belles bases
FRT dans le top 5% Gorgias, 7 761 € de ventes directement générées par les échanges, 5 avis Trustpilot positifs. L'équipe gère un volume conséquent avec efficacité. Le sujet à explorer ensemble : le volume d'annulations d'abonnement — un point de discussion pour les prochaines semaines.
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