📅 Avril 2026
Service client Nemi
Synthèse mensuelle de l'activité support — basée sur les statistiques Crisp et le rapport hebdomadaire S14.
📊 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume de conversations traitées sur la période.
Conversations
6 151
Conversations ouvertes sur la période.
↓ −73 vs période préc. (6 224)
Temps de traitement
3m59s
Temps moyen passé par conversation.
↑ +2m51 vs période préc. (1m08)
Le volume de conversations est stable. Le temps de traitement par conversation a augmenté ce mois-ci, ce qui reflète un mix de tickets plus complexes — suivi, litiges, commandes incomplètes — qui demandent plus d'échanges pour être résolus.
⚡ Qualité de service
Temps de première réponse
16h15m
Chiffre impacté par les tickets laissés ouverts en attente des agents logistiques. Sur les heures d'ouverture SAV : 4h–6h.
↑ apparent — contexte logistique
Temps de première réponse humaine
16h15m
Même situation — les tickets en attente fournisseur restent ouverts plusieurs jours et font monter la moyenne.
↑ apparent — contexte logistique
Le FRT affiché de 16h15 est gonflé par les tickets maintenus ouverts en attente de retour des agents logistiques. Sur les plages d'ouverture réelles du SAV, le FRT se situe entre 4h et 6h — un niveau stable par rapport au mois précédent.
⚙️ Macros les plus utilisées
Les raccourcis Crisp les plus déclenchés sur la période.
🚚 !suivi-fr415
🌍 !suivi-dom343
📦 !livré-non-reçu275
🍬 !sachet-de-60264
🎁 !1+1-confusion236
↩️ !renvoi-1oj176
⭐ !renvoi-trustpilot140
⏳ !retard-excuses125
🔍 !colis-perdu-renvoi75
❓ !info-demande71
🇨🇭 !suivi-suisse26
Les macros suivi (415 + 343), livré-non-reçu (275) et retard-excuses (125) représentent à elles seules 1 158 déclenchements ce mois-ci — la majorité du volume traité par le SAV.
🏷️ Sujets récurrents
Motifs de contact les plus fréquents sur la période.
🚚 Suivi & livraison
Suivi France & DOM — 758 déclenchementsPremier motif de contact du mois. Les clients contactent le SAV pour obtenir des informations sur leur livraison.
Livré non reçu — 275 casClients dont la commande affiche un statut "livré" mais qui n'ont rien reçu.
Colis perdus — 75 renvoisDossiers traités avec renvoi produit en 1 jour ouvré (176 macros !renvoi-1oj).
🎁 Confusion offre 1+1 & sachet 60g
!sachet-de-60 — 264 déclenchementsLes clients s'interrogent sur le contenu du sachet reçu.
!1+1-confusion — 236 déclenchements500 déclenchements combinés sur ces deux macros. Le sujet reste l'un des plus fréquents du mois.
⚖️ Litiges PayPal
Tendance en baisseLe volume de litiges est passé à environ 1 par jour, contre 2 à 3 précédemment.
Taux de gain quasi totalLa quasi-totalité des litiges ouverts sont remportés.
🖼️ Incohérence visuelle produit
Gummies Libido — visuel site ≠ produit reçuLe visuel affiché sur le site ne correspond pas au produit livré, ce qui génère des questions à la réception.
📌 Points du mois
Éléments remontés par l'équipe sur la période.
✅ En amélioration
Litiges PayPal en baisse
Le volume de litiges diminue (1/jour vs 2–3 avant) et la quasi-totalité sont remportés. Une tendance positive sur la gestion des dossiers.
🟠 En cours
Confusion 1+1 & sachet 60g
500 macros déclenchées sur ce sujet ce mois-ci. Le sujet reste structurel — l'affichage produit côté site génère des questions récurrentes que le SAV absorbe.
🟠 En cours
Visuel Gummies Libido
Le visuel affiché sur le site ne correspond pas au produit reçu, ce qui génère des retours clients à la réception.
🟡 À noter
FRT apparent vs FRT réel
Le FRT Crisp de 16h15 ne reflète pas la réactivité réelle du SAV — il est gonflé par les tickets maintenus ouverts en attente des agents logistiques.
Point de discussion — Les délais de réponse des agents logistiques continuent de peser sur le SAV : les tickets restent ouverts plusieurs jours en attente de retour, ce qui dégrade les métriques et allonge le temps de traitement côté équipe. L'insatisfaction client ce mois-ci se concentre sur les mêmes sujets qu'en mars — confusion 1+1, sachet de 60, problèmes de livraison — sans évolution notable sur ces points.
🍬
Un mois stable, avec des sujets de fond qui persistent
Les litiges PayPal s'améliorent et le FRT réel reste correct. Mais les mêmes sources d'insatisfaction — confusion 1+1, sachet de 60, délais logistiques — reviennent pour le deuxième mois consécutif et continuent de générer l'essentiel du volume.
💬
Vos retours sur ce reporting
Dites-nous ce qui manque ou ce que vous aimeriez voir différemment. On adapte le format à vos besoins.