📅 Mars 2026
Service client Nemi
Synthèse mensuelle de l'activité support et des points de vigilance remontés par l'équipe — basée sur les statistiques Crisp et les rapports hebdomadaires S11 et S12.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume de conversations traitées sur la période.
Conversations
6 215
Conversations ouvertes sur la période.
↓ −116 vs période préc. (6 331)
Temps de première réponse humaine
8h19m
Amélioration notable par rapport à la période précédente.
↓ −3h03 vs période préc. (11h23)
Le temps de première réponse humaine s'améliore significativement : 8h19 ce mois-ci contre 11h23 le mois précédent, soit près de 3 heures de gagnées. Un signal positif sur la réactivité de l'équipe malgré un volume élevé de conversations.
⚡ Qualité de service
Le volume de conversations reste élevé avec 6 215 conversations sur le mois. Dans ce contexte, la baisse du FRT humain est d'autant plus notable.
🏷️ Sujets récurrents
Les motifs de contact qui reviennent de manière structurelle sur la période et génèrent le plus de volume de tickets — remontés par l'équipe support lors des rapports hebdomadaires.
🚚 Suivi & retards de livraison
Colis non encore expédiésCommandes passées depuis plusieurs semaines sans confirmation d'expédition. Les clients relancent le SAV faute de visibilité.
Colis bloqués en transitColis en acheminement mais sans mise à jour du suivi pendant plusieurs jours.
Colis indiqués livrés mais non reçusPlusieurs signalements de clients n'ayant pas reçu leur commande malgré un statut "livré".
🎁 Confusion offre "1 acheté + 1 offert"
Attente : 120 gummies — Reçu : 60Les clients pensent recevoir deux sachets distincts de 60 gummies. L'offre porte sur le produit (1 sachet offert), pas sur la quantité totale.
Facture perçue comme une double facturationLes deux articles apparaissent séparément dans la facture et le mail de confirmation, renforçant la confusion.
Demandes de retour et remboursements en hausseCette incompréhension génère un volume significatif de réclamations malgré les explications du SAV.
📦 Erreurs de préparation
Mauvais produit reçuClients ayant commandé des Gummies Fresh Inside et reçu des Gummies Ananas à la place.
Gummies Fresh Inside non reçusPlusieurs clients signalent ne pas avoir reçu ce produit spécifiquement, sans substitution.
Quantités incorrectesArticles manquants ou quantités différentes de celles commandées.
💳 Problèmes bancaires & fraude
Frais bancaires supplémentairesPlusieurs clients signalent avoir été facturés de frais bancaires non anticipés après leur commande.
Fraude bancaire signaléeAu moins un client remonte avoir été victime de fraude bancaire suite à un achat sur le site — à investiguer en priorité.
↩️ Retours & remboursements
Remboursements partiels non appliquésDes demandes validées côté SAV ne sont pas traitées côté fournisseur ou logistique.
Absence de notifications retoursPas de suivi automatique envoyé aux clients lors du traitement d'un retour — le SAV est sollicité en relance.
Demandes médicales & allergiesClients demandant un remboursement sur avis médical ou suite à une réaction allergique.
❓ Questions récurrentes
Compatibilité des gummies entre euxQuestion récurrente : peut-on prendre simultanément Gummies Intime, Fresh Inside et Phéromones ? Pas de réponse standardisée disponible.
Visuels réseaux sociaux trompeursDes visuels affichent un nombre de gummies différent du contenu réel — génère de la confusion à la réception.
🚨 Points d'escalade
Situations qui dépassent le périmètre du SAV et nécessitent une action directe côté client ou logistique.
🔴 Critique
Non-réponse des agents logistiques (Véronique)
L'équipe SAV fait des relances aux agents Véronique pour des commandes bloquées — les relances restent sans réponse. Le SAV ne peut pas informer les clients correctement sans retour logistique.
🔴 Critique
Gummies Fresh Inside — problème de préparation systémique
Les incidents sur ce référence (mauvais produit, produit absent) sont récurrents et non isolés. Ce n'est pas un incident ponctuel — un contrôle qualité renforcé est nécessaire à la source.
🟠 Urgent
Confusion offre 1+1 — problème d'affichage produit
Malgré les explications répétées du SAV, la confusion persiste. La solution est côté produit et marketing : corriger l'affichage dans le panier, la facture et le mail de confirmation.
🟡 À clarifier
Périmètre Nemi Italie & Nemi US
L'équipe ne sait pas si elle doit traiter les tickets Nemi Italie et Nemi US, et n'a pas accès au Shopify correspondant. Une décision et un accès sont nécessaires.
La non-réactivité côté logistique est le point le plus bloquant du mois. Elle empêche le SAV de donner des réponses fiables aux clients, prolonge les délais de traitement et alimente directement les relances et l'insatisfaction.
💡 Recommandations
Actions identifiées pour réduire le volume de tickets et améliorer l'expérience client — classées par responsable d'action.
→ Logistique / fournisseur
Expédier les commandes en attente & rétablir la communication
Traiter en priorité les commandes bloquées signalées par l'équipe SAV. Mettre en place une procédure de réponse aux relances sous 24h maximum. Sans retour logistique, le SAV ne peut pas informer les clients.
→ Marketing / produit
Clarifier l'offre "1 acheté + 1 offert" sur tous les points de contact
Modifier l'affichage dans le panier, la page produit, la facture et le mail de confirmation pour indiquer clairement que l'offre correspond à 1 sachet offert, pas à 120 gummies au total.
→ Logistique / entrepôt
Contrôle qualité renforcé sur les Gummies Fresh Inside
Les incidents de mauvais produit ou produit absent sur ce référence sont récurrents. Un contrôle systématique à la préparation permettrait de les réduire significativement.
→ Marketing / SAV
Créer une FAQ sur la compatibilité des gummies
Rédiger une réponse officielle sur la consommation simultanée de Gummies Intime, Fresh Inside et Phéromones — à intégrer en macro SAV et en FAQ sur le site pour décharger le support.
Point de discussion — La majorité des tickets générés ce mois-ci ne sont pas liés à la qualité du service client : l'équipe applique correctement les procédures. Les sources d'insatisfaction sont en amont du SAV — logistique, préparation des commandes, communication produit. Ce rapport a pour but de poser ces sujets clairement pour que les bons interlocuteurs puissent agir.
🍬
Un mois sous tension — avec des signaux positifs
Le FRT humain s'améliore nettement (−3h), signe que l'équipe SAV est plus réactive. Les leviers pour réduire la pression sur le support sont identifiés : réactivité logistique, clarté de l'offre 1+1, contrôle qualité Fresh Inside.
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Vos retours sur ce reporting
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