📅 Avril 2026 · Rapport initial
Service client Nutrastream
Premier rapport mensuel — analyse de l'activité service client sur avril 2026 à partir des données Freshdesk.
Rapport baseline. Il s'agit du premier reporting Nutrastream × Tootz. Les chiffres présentés serviront de référence pour mesurer les évolutions à partir du mois de mai. Données issues de l'export complet Freshdesk (914 tickets créés en avril dont 9 spam exclus).
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité par l'équipe Tootz sur Freshdesk en avril 2026.
Tickets traités
905
Volume total après exclusion des spams. 914 tickets créés au total.
Moyenne quotidienne
~30
Tickets par jour en moyenne sur 30 jours.
Pic d'activité
253
Volume du 30 avril, jour le plus chargé du mois.
Distribution journalière du volume
1 avr.10 avr.20 avr.30 avr.
Pic d'activité notable le 30/04 (253 tickets), soit 8 fois la moyenne quotidienne. Une vague intermédiaire est aussi observable autour du 7-11 avril (60-80 tickets/jour) — corrélée à la rupture / disponibilité du magnésium remontée par l'équipe.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de réactivité et de résolution sur la période, calculés sur les heures ouvrées.
Temps moyen de 1ère réponse
5h 38
Délai moyen sur heures ouvrées · Médiane : 3h 31
Temps de résolution médian
15h 37
Du ticket créé au ticket résolu · Moyenne : 1j 13h
Réponses agent / ticket
1,24
La majorité des tickets sont résolus en une seule réponse.
🏷️ Motifs de contact
Analyse automatique des sujets de tickets sur 833 tickets analysés (hors emails marketing/spam externes filtrés).
📦 Suivi & livraison commande510
61,2% des tickets
Suivi de commande, statut d'expédition, colis non reçus, demandes Chronopost / point relais. Motif n°1 et de loin.
📨 Relances de fil145
17,4%
Notifications Freshdesk type "Nouveau message de client" — reprises de discussions existantes, à comptabiliser séparément des nouveaux dossiers.
⚠️ Réclamations42
5,0%
Flacon cassé, produit manquant, gélule défectueuse, verre brisé — dossiers individualisés nécessitant traitement avec photos.
❌ Commandes en erreur (ELICO)24
2,9%
Tickets remontés par le partenaire logistique ELICO concernant des commandes en anomalie nécessitant intervention.
📅 Précommande / Magnésium14
1,7%
Demandes liées à la précommande magnésium et à l'expédition — sujet sensible début avril.
💳 Paiement / Facturation10
1,2%
Demandes de facture, questions de paiement, double prélèvement.
Le suivi de commande concentre à lui seul 61,2% des contacts. En ajoutant les "Commandes en erreur ELICO" et la "Précommande/Magnésium", c'est près de 66% du volume entrant qui touche directement à la chaîne logistique et au tracking de commande.
À noter sur les modifications d'adresse — ces demandes apparaissent peu dans les sujets initiaux (0,1%) car elles sont formulées à l'intérieur de fils déjà ouverts (typiquement après un suivi de commande). Aina les remonte chaque semaine comme un sujet récurrent dans son rapport hebdomadaire — elles sont bien présentes mais "cachées" dans les fils existants.
📝 Observations terrain
Synthèse des rapports hebdomadaires remontés par Aina. Aina a traité 763 premières réponses sur le mois (84,3% du volume).
Semaine 1
- Demandes de suivi
- Commandes en attente du magnésium
- Changements de point de retrait
- Changements d'adresse
Semaine 2
- Demandes de suivi
- Ajout d'adresses de point de retrait pour les commandes en erreur
- Questions sur la prochaine commande, précommande et stock
Semaine 3
- Demandes de suivi (préparation / expédition)
- Demandes de retour des produits
- Réclamations (flacon cassé, produit manquant)
- Demandes de modification d'adresse
Semaine 4 — 24/04
- Demandes de suivi
- Demandes de retour des produits
- Réclamations (flacon cassé, produit manquant)
- Relance et renvoi des colis (retours expéditeurs)
- Ajout d'adresse de livraison pour commandes en erreur (Presto)
- Demandes d'information sur les produits
Convergence parfaite entre la donnée et le terrain — les sujets remontés par Aina semaine après semaine se retrouvent exactement dans la catégorisation automatique des tickets : suivi, adresses, réclamations cassé/manquant, retours, magnésium. La connaissance terrain de l'équipe est précieuse pour identifier rapidement les pics de sujets.
🔭 Au prochain rapport
Ce qu'on enrichira dans le rapport de mai 2026.
Comparatif vs avril. Évolution du volume, du FRT, des motifs et du taux de traitement mois après mois pour mesurer les tendances.
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Une base solide pour démarrer
905 tickets traités, FRT à 5h38 et un volume porté à 84% par Aina. Le sujet à creuser ensemble reste l'optimisation du suivi de commande qui concentre 61% du volume entrant — un beau levier d'amélioration côté expérience client.
💬
Vos retours sur ce reporting
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