📅 Avril 2026
Service client PianoLED
Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours clients du service client PianoLED.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur la période.
Tickets créés
1 852
Volume total entrant sur le mois.
Messages reçus
3 597
Soit ~1,94 message par ticket entrant.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
12h47
Moy. marchands : 13h26 · Top 5% : 1h09
En dessous de la moyenne marchands
Temps de résolution
20h10
Moy. marchands : 4j 11h · Top 5% : 5h05
Très en dessous de la moyenne
Temps de traitement
2m52
Temps actif passé par l'équipe par ticket.
↓ −20%
CSAT moyen
3,48 / 5
Moy. marchands : 4,58 · Top 5% : 4,93
À surveiller
Messages par ticket
4,85
Moy. marchands : 4,68 · Top 5% : 3,03
Le FRT (12h47) et le temps de résolution (20h10) restent en dessous de la moyenne des marchands Gorgias. Le CSAT à 3,48 reflète la nature des sujets traités ce mois-ci : majoritairement des problèmes techniques (setup app, connectivité WiFi, MAJ) qui génèrent structurellement plus d'insatisfaction, indépendamment de la qualité du traitement.
📡 Canaux de contact
Répartition des 1 852 tickets créés par canal sur la période.
77,2%
Email
10,0%
Facebook
5,1%
FB Messenger
4,2%
IG DM
2,4%
IG Ad Com.
1,1%
IG / Other
| Canal | Tickets créés | Part |
|---|---|---|
| 1 429 | 77,2% | |
| 186 | 10,0% | |
| 📲 Facebook Messenger | 94 | 5,1% |
| 📸 Instagram Direct Message | 77 | 4,2% |
| 📸 Instagram Ad Comment | 44 | 2,4% |
| 📸 Instagram Comment | 17 | 0,9% |
| 📸 Instagram Mention | 5 | 0,3% |
L'email reste le canal très majoritaire (77,2%) — cohérent avec les sujets techniques qui demandent souvent des explications détaillées et des pièces jointes (captures, schémas de branchement).
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur la période. Produit reste la catégorie dominante avec 440 tickets, devant Commande (189), Abonnement (53), Retour (52) et Feedback (38).
🎹 Produit440
Problèmes qualité255
Détails produit85
Utilisation67
Disponibilité19
Autres11
Personnalisation3
🛍️ Commande189
Suivi, modification, livraison189
🔄 Abonnement53
Gestion abonnement app53
↩️ Retour52
Demande38
Statut11
Information3
💬 Feedback38
Retours clients positifs / négatifs38
🚚 Livraison32
Transport, suivi32
👤 Compte31
Compte client, accès31
🎁 Promo & Réductions24
Codes, réductions24
📣 Marketing13
Communication, partenariats13
🔄 Échange8
Demandes d'échange8
🛡️ Garantie7
Garantie produit7
🏪 Wholesale5
Demandes B2B5
La catégorie Produit (440 tickets, dont 255 problèmes qualité) concentre près de 50% des motifs de contact qualifiés. C'est le sujet structurant du mois — détaillé dans les sections suivantes.
🔍 Focus produit — Problèmes qualité
Les 255 tickets Problèmes qualité représentent le motif dominant du mois. Décomposition des sujets remontés par les clients :
Setup & connectivité app
~135
Setup app & connectivité (50) · Installation & connectivité (16) · Installation en boucle (2) · Dysfonctionnements logiciel/matériel (8) · Pannes produit & connectivité (42) · Plaintes fonctionnalité (10) · Synchro & éclairage (9) · Problèmes fonctionnels (17) · Autres (1)
Autres problèmes qualité
~120
Catégorie "Autres" (86) · Plaintes service (9) · Plaintes produit/SAV (3) · Installation matériel (1) · Non-fonctionnel (2) · Etc.
Détail Utilisation (67 tickets) — questions et difficultés à l'usage du produit :
| Sujet | Volume |
|---|---|
| Autres (questions diverses d'usage) | 21 |
| Compatibilité matériel & questions de connexion | 7 |
| Utilisation app & import fichiers MIDI | 7 |
| Guide installation & connexion | 5 |
| Calibrage & configuration | 4 |
| Questions usage & setup | 4 |
| Utilisation app & gestion MIDI | 3 |
| Utilisation app & connectivité | 3 |
| Installation matériel & connexion | 2 |
| Guide setup & accès au téléchargement | 2 |
| Compatibilité & câbles de connexion | 2 |
| Difficultés d'usage & calibrage | 2 |
| Autres (1 ticket chacun) | 5 |
En cumulant Problèmes qualité (255) et Utilisation (67), on obtient 322 tickets centrés sur l'utilisation et la connectivité du produit / de l'app. La majorité concerne le setup initial, la connexion au piano et la synchronisation MIDI.
🎧 Remontées terrain — Agents
Synthèse des observations remontées par les agents en charge des tickets PianoLED ce mois-ci. Ces retours qualitatifs viennent compléter les chiffres Gorgias et permettent d'identifier les sujets précis derrière les volumes.
⚙️ Cas récurrents — App & boîtier
Rapports agents des 17/04 et 24/04/2026
Liaison WiFi entre le boîtier et l'application instable / impossible
Crash de l'app après 2 ou 3 morceaux joués
Mise à jour app qui ne se termine pas
Bug d'import des fichiers MIDI
Connexion impossible sur certains modèles iPhone et iPad
Problèmes boîtier hardware remontés sur plusieurs dossiers
Plusieurs clients signalent que les 50 morceaux gratuits de l'app sont incomplets
🚚 Cas bloquants — Livraison
Rapport agent du 17/04/2026
Retards de livraison notables sur le mois — plusieurs clients mécontents de ne pas avoir reçu leur piano dans les délais annoncés
Sujet sensible côté CSAT car la frustration intervient avant même l'utilisation du produit
⏳ Tickets en attente d'escalade tech
Rapports agents des 17/04 et 24/04/2026
Plusieurs tickets transférés à l'équipe technique restent sans réponse ni date de retour — l'équipe SAV ne peut pas les clôturer côté client
Cas concernés : connexion WiFi boîtier ↔ app, crash app, MAJ qui ne se termine pas, import MIDI bloqué
Les remontées agents et les chiffres Gorgias convergent sur un même diagnostic : la connectivité boîtier ↔ app et le setup initial concentrent l'essentiel des sujets techniques traités ce mois-ci.
⭐ Mentions Trustpilot — Service client
4 avis mentionnant explicitement le service client sur la période, tous 5 étoiles. Une reconnaissance forte de la réactivité et de la qualité d'accompagnement de l'équipe.
★★★★★
Service client au top
Service client au top, toujours à l'écoute. J'ai eu pas mal de questions et ils ont répondu dans la journée, très rapidement. Le piano est arrivé très vite : je l'ai commandé lundi et, vendredi, il était déjà là, complet. Je suis ravi de notre achat et également du service client, qui est irréprochable : très à l'écoute, très réactif et très agréable.
★★★★★
Le service client est excellent
Bravo à cette équipe et son excellent service client ! Ils ont su trouver une solution pour ma livraison même après 2 vols successifs. Je vais pouvoir profiter de mon piano led. J'ai hâte 🤩
★★★★★
Piano led, une superbe invention
C'est une invention incroyable pour se mettre ou se remettre à jouer du piano. Nous avons testé et adopté. Une fois la mise en main de l'outil et de l'application, c'est parti pour jouer du piano avec une certaine facilité. Le service client est réactif et réceptif à nos demandes. Merci Top!
★★★★★
Service client
J'ai réceptionné ma commande rapidement. J'ai dû solliciter le service client, car mon piano n'avait pas la sortie adaptée pour la connexion du boîtier. J'ai reçu une réponse le lendemain avec la solution. Je suis très satisfaite de la réactivité de Piano LED et de leur sérieux dans l'accompagnement client.
4 avis 5 étoiles, aucun négatif mentionnant le SAV ce mois-ci. Les clients soulignent la réactivité (réponse sous 24h), l'écoute et la capacité à trouver des solutions concrètes — y compris sur des cas complexes comme les vols de livraison ou les problèmes de compatibilité matérielle.
💭 Point de discussion
Le mois met en lumière plusieurs points de friction sur lesquels l'équipe SAV est aujourd'hui dépendante de retours côté PianoLED pour pouvoir clôturer les dossiers et tenir les clients informés.
Blocages qui alimentent l'insatisfaction client. Une partie des tickets traités ce mois-ci ne dépend pas du SAV mais d'éléments de réponse côté équipe technique PianoLED. Les agents nous signalent trois sujets récurrents :
1. Tickets en transfert technique sans réponse ni date
Les dossiers escaladés à l'équipe tech (cas WiFi, crash app, MAJ bloquée, import MIDI) restent ouverts sans retour. L'agent ne peut ni clôturer, ni donner d'échéance au client, qui revient à la charge à plusieurs reprises.
2. Délais de réponse sur WhatsApp
Les sollicitations sur le canal WhatsApp ne reçoivent pas de réponse dans des délais cohérents avec ce que les clients attendent de ce canal (réactivité immédiate). Cela alimente directement la frustration et impacte le CSAT.
3. Non-réponses de Donner sur les escalades
Sur les problèmes techniques nécessitant son intervention, plusieurs sollicitations sont restées sans retour côté Donner. Côté SAV, on se retrouve à gérer la frustration du client sans pouvoir lui apporter de solution concrète.
1. Tickets en transfert technique sans réponse ni date
Les dossiers escaladés à l'équipe tech (cas WiFi, crash app, MAJ bloquée, import MIDI) restent ouverts sans retour. L'agent ne peut ni clôturer, ni donner d'échéance au client, qui revient à la charge à plusieurs reprises.
2. Délais de réponse sur WhatsApp
Les sollicitations sur le canal WhatsApp ne reçoivent pas de réponse dans des délais cohérents avec ce que les clients attendent de ce canal (réactivité immédiate). Cela alimente directement la frustration et impacte le CSAT.
3. Non-réponses de Donner sur les escalades
Sur les problèmes techniques nécessitant son intervention, plusieurs sollicitations sont restées sans retour côté Donner. Côté SAV, on se retrouve à gérer la frustration du client sans pouvoir lui apporter de solution concrète.
🎹
Un mois de consolidation, avec des sujets de fond à débloquer
Temps de traitement en baisse de 20%, FRT et résolution sous la moyenne marchands, et 4 avis Trustpilot 5★ sur le SAV. Les sujets structurants à traiter ensemble ce mois-ci concernent les escalades techniques et les retours côté équipe PianoLED — pour que l'équipe SAV puisse continuer à apporter des réponses concrètes aux clients sur les dossiers complexes.
💬
Vos retours sur ce reporting
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