📅 Avril 2026
Service client Pomad Paris
Analyse mensuelle de l’activité, des performances et des retours clients du service client Pomad Paris.
📦 Activité & Volume
Vue d’ensemble du volume traité sur la période.
Tickets créés
3 869
Sur 30 jours.
↓ −41% vs période préc.
Tickets fermés
4 745
Taux de clôture 123%.
↓ −45%
Messages reçus
9 434
Soit ~2,44 messages par ticket créé.
↓ −45%
Avec 4 745 tickets fermés pour 3 869 créés, le taux de clôture atteint 123%.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
10h 41m
Top 5% : 17m 20s
↑ +9%
Temps de résolution
18h 45m
Avg. merchant : 1j 06h · Top 5% : 1h 17m
↑ +8% · En dessous de la moyenne
Messages par ticket
7,01
Top 5% : 3,2
↑ +1% · Stable
Avg. Response Time
2h 22m
Temps moyen de réponse sur ticket répondu.
↑ +45%
Ticket Handle Time
3m 28s
Temps de traitement par ticket par l’équipe.
↓ −5% · En amélioration
Le FRT est à 10h41 (↑+9%) et le temps de résolution à 18h45 (↑+8%) — tous deux en hausse par rapport à mars. Le nombre de messages par ticket reste stable à 7,01 (↑+1%).
📡 Canaux de contact
Répartition des 3 869 tickets par canal sur la période.
54,8%
Email
13,4%
Facebook
12,2%
IG DM
7,6%
Form
5,1%
IG Ads
4,8%
FB Mess.
1,1%
Autre
| Canal | Tickets créés | Fermés | Part | Tps traitement |
|---|---|---|---|---|
| 2 121 | 2 896 | 54,8% | 3m 58s | |
| 519 | 575 | 13,4% | 1m 28s | |
| 📸 Instagram DM | 471 | 489 | 12,2% | 3m 20s |
| 📋 Contact Form | 294 | 302 | 7,6% | 3m 22s |
| 📸 Instagram Ad Comment | 196 | 198 | 5,1% | 2m 28s |
| 📲 Facebook Messenger | 185 | 189 | 4,8% | 4m 05s |
| 💬 Chat | 39 | 42 | 1,0% | 2m 33s |
| 📸 Instagram Comment | 32 | 35 | 0,8% | 5m 00s |
| 📸 Instagram Mention | 11 | 17 | 0,3% | 1m 02s |
Le Contact Form monte à 7,6% du volume ce mois-ci — en hausse notable par rapport à mars. Facebook (13,4%) et Instagram DM (12,2%) restent les deux canaux sociaux principaux. L’email reste dominant mais descend sous les 55%.
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur la période — grâce aux mises à jour Gorgias, les motifs sont désormais bien plus détaillés qu’en mars.
🧴 Conseils produit1 085
Routine globale155
Enfants / bébés – compatibilité123
Cuir chevelu – dermatite séborrhéique87
Compléments – durée de cure / pauses46
Noé et Bombeiro – prise45
Diagnostic - lien36
Argile verte – fréquence31
Rosacée, Zone intime, Grossesse…562
💬 Feedback & Avis437
Avis (demandes / redirections)214
Feedback positif157
Feedback négatif66
Ça ne marche pas – explication35
Trop cher63
RETOUR POSITIF EN PROGRESSION53
🚚 Livraison170
Commande bien reçue25
Demande photos19
Livré non reçu18
Suivi bloqué (Elico + autres)40
Colis retour expéditeur18
Autres livraison50
🤝 Partenariat & Autre393
Partenariat / B2B / Collabs162
Autre69
Revendeurs / Disponibilité produits49
Transfert Ogi24
Échantillons – format test indisponible32
Pas de ligne tél. / Vous n’êtes pas médecin18
📦 Commande & Paiement225
Commandes diverses138
Paiement / Bug (dont Scalapay)75
Remboursement12
🔄 Retours & Promos199
Codes promos96
Retour64
Problème produit39
Grâce aux mises à jour faites sur Gorgias, les motifs de contact sont désormais bien dépillés — cette section est bien plus lisible qu’en mars. Les Conseils produit (1 085 tickets) dominent largement, avec une grande diversité de sujets dermatologiques traités par l’équipe.
⚙️ Macros les plus utilisées
Les macros les plus déclenchées sur la période — classées par catégorie/macro.
✅ Autre / Cloture merci498
⭐ Feedback / avis positif → Trustpilot189
🧴 Conseils produit / Routine globale155
🤝 Partenariat / B2B / Collabs / Partenariats148
👶 Conseils produit / Enfants – bébés – compatibilité123
🔬 Conseils produit / cuir chevelu – dermatite séborrhéique87
💰 Feedback / Trop cher63
📈 Feedback / RETOUR POSITIF – EN PROGRESSION53
🏪 Autre / Revendeurs / Disponibilité produits – uniquement en ligne49
💊 Conseils produit / Compléments – durée de cure / pauses46
🐾 Conseils produit / Noé et Bombeiro – prise45
🔗 Conseils produit / Diagnostic - lien36
❓ Feedback / Ça ne marche pas – explication globale35
🧪 Autre / Échantillons / format test – indisponible32
🌿 Conseils produit / Argile verte – fréquence d’utilisation31
👁️ Conseils produit / Émollient – contour des yeux non supporté27
🎟️ Codes promos / Pas de code promo26
📦 Livraison / Commande bien reçue25
↩️ Autre / Transfert Ogi24
🌹 Conseils produit / Rosacée21
La macro “Trop cher” (63×) reste le retour négatif le plus fréquent. La macro “Ça ne marche pas – explication globale” (35×) témoigne d’un travail pédagogique régulier de l’équipe face aux déceptions produit. Ces deux signaux méritent d’être partagés avec l’équipe Pomad.
💶 Impact business
Contribution directe du service client aux ventes sur la période (1er – 30 avril 2026).
Ventes générées
9 941 €
CA directement attribué au SAV.
↓ −62%
Tickets convertis
121
Tickets ayant généré un achat.
↓ −62%
Taux de conversion
3,11%
Tickets créés → achat effectué.
↓ −34%
Panier moyen converti
82,2 €
Valeur moyenne par ticket converti.
Les ventes générées par le SAV sont en forte baisse ce mois-ci — 9 941 € contre 26 331 € en mars (↓ −62%). Cette évolution est cohérente avec la baisse globale du volume de tickets (−41%). Le panier moyen reste stable à 82,2 €.
🧴
Dernier reporting — fin de collaboration
Ce reporting clôture notre collaboration avec Pomad Paris. En quelques mois, nous avons formé 11 personnes pour absorber le pic de demandes, mis en place plus de 170 macros couvrant les conseils produit et la logistique. On espère que ce travail continuera à servir l'équipe Pomad pour la suite.